E-Commerce : 8 conseils afin d’optimiser son tunnel d’achat
Le tunnel d’achat désigne l’intégralité du chemin qu’une personne va parcourir, à partir du moment où elle arrive sur un site marchand et jusqu’au moment où elle sera arrivée sur la page de confirmation de commande. Appelé aussi entonnoir d’achat, son optimisation réduira les frictions et diminuera les chances que vos clients quittent votre site sans avoir procédé à un achat. Voici 8 conseils qui permettent d’améliorer ce parcours.
- Améliorer le contenu de votre site
- Optimiser la vitesse de chargement
- Utiliser une heatmap
- Rédiger des fiches produit détaillées
- Accompagner les internautes durant l’achat
- Simplifier la création d’un compte
- Faciliter le paiement
- Guider l’internaute dans le tunnel
1) Améliorer le contenu de votre site
Plus vous fournirez du contenu sur votre site, plus vous aurez de chance de rassurer les internautes et les maintenir sur votre site. Votre landing page (page sur laquelle un internaute peut atterrir) doit être d’ailleurs impeccable pour éviter un taux de rebond trop élevé. Voici quelques recommandations pour l’améliorer :
- Votre contenu doit être informatif: créer une page « qui sommes-nous ? » pour présenter l’histoire de la marque, partagez vos horaires, votre adresse…
- Votre contenu doit être crédible : n’hésitez pas à mentionner vos clients ainsi que leur témoignage, intégrer des liens externes vers des sites de préférence connus. Pensez également à intégrer toutes les mentions obligatoires : mentions légales, traitement des données personnelles et utilisation des cookies, conditions générales de vente
- Votre contenu doit être qualitatif: notamment vos images et vos vidéos, elles doivent donner « envie » de cliquer, travaillez également votre expérience utilisateur (UX)
Au passage, un bon contenu permet également d’améliorer votre positionnement sur les pages de résultats d’un moteur de recherche.
2) Optimiser la vitesse de chargement
Un temps de chargement trop long peut constituer un véritable frein pour les internautes. Ils sont devenus de plus en plus impatients et préféreront partir plutôt que d’attendre que la page se charge. Pour les faire venir et les maintenir dans votre tunnel, il est impératif d’améliorer cet indicateur. Des outils vous permettent de mesurer gratuitement votre vitesse de chargement. Je vous conseille PageSpeed Insights, un outil développé par Google qui vous donne également des conseils pour améliorer votre temps de chargement
3) Utiliser une heatmap
Une carte de chaleur est une cartographie qui permet d’identifier les endroits les plus cliqués et vus sur les pages de votre tunnel d’achat. La heatmap est intéressante pour comprendre les éléments qui suscitent l’intérêt de vos visiteurs et ceux qui, au contraire, sont beaucoup moins visibles et/ou attractifs. Affichez vos éléments qui convertissent aux endroits les plus « chauds » de la carte. Hotjar vous permet d’essayer gratuitement.
4) Rédiger des fiches produit détaillées
La fiche produit est un des éléments-clés de votre site internet. L’objectif de cette fiche est d’informer au mieux l’internaute sur le produit que vous vendez car il ne pourra se fier qu’aux informations présentes pour procéder à l’acte d’achat. Nous avons listé les éléments indispensables qui doivent figurer sur vos fiches produit :
- Contenus : Un titre produit, une description marketing et technique
- Prix : Un prix de vente TTC
- CTA : Un call to action visible pour inciter l’internaute à ajouter le produit dans son panier
- Visuels : Au minimum 3 images produits et une vidéo (si cela est utile) qui mettent en avant vos produits et leurs spécificités
- Éléments de réassurance: Comme son nom l’indique, l’élément de réassurance doit apporter de la transparence et mettre en confiance les internautes pour favoriser le passage à l’acte d’achat. On retrouve notamment les modalités de paiement, la sécurité du paiement, les modes de livraison et conditions de retour, la composition du produit, la gestion du SAV, le lieu de fabrication.
- Preuve sociale: Les avis produits et les statistiques comme par exemple « 95% d’ingrédients d’origine naturel » sont également importants à afficher.
Vous pouvez également indiquer les avis clients dans votre footer, visible à chaque étape du tunnel. Les sites comme « avis vérifiés » ou encore « trustpilot » vous proposent d’héberger vos avis.
Exemple d’une fiche produit détaillée :
5) Accompagner les internautes durant l’achat
Gardez à l’esprit qu’un visiteur ne connaît pas forcément votre entreprise et vos produits. Avant de procéder à un achat, un internaute peut se poser beaucoup de questions. Pour y répondre, n’hésitez pas à créer une FAQ pour répondre aux questions les plus courantes. Vous pouvez aller plus loin en affichant un tchat (humain) ou un tchatbot (robot) pour que les internautes posent directement leurs questions à cet endroit. Les réponses provenant d’un tchat seront souvent plus pertinentes que celles d’un tchatbot mais cela nécessite une personne sur ce poste.
6) Simplifier la création d’un compte
Terminé les créations de compte avec un nombre d’éléments interminables à remplir ! Les internautes cherchent la simplicité et la rapidité, dans le cas contraire, ils n’hésiteront pas à quitter votre site internet (ça serait bien dommage, car vous arrivez à une étape cruciale du tunnel d’achat !). Certains d’entre eux sont même frileux à l’idée de vous communiquer trop d’informations personnelles. Allez donc à l’essentiel ! Vous avez également la possibilité de leur proposer de se connecter avec un compte existant : Apple, Facebook, Google. Ce type de connexion est vraiment apprécié, car les internautes n’ont plus besoin de compléter les différents champs au moment de la création d’un compte.
Le site Jonak propose cette fonctionnalité.
7) Faciliter le paiement
Le page de paiement est généralement la dernière étape du tunnel d’achat. Pour ne pas risquer de perdre vos prospects à ce moment-là, il est primordial de les rassurer. Pour cela, il est important de proposer un paiement sécurisé (veillez à afficher cette information à plusieurs endroits de votre site : footer, FAQ, page de paiement). Vous devez également faciliter la procédure de paiement. L’idéal est de proposer plusieurs moyens de paiement car tout le monde n’a pas de carte bleue. Paypal est une bonne alternative aux chèques ou aux cartes bancaires. Ce module est connu dans le monde entier, vos internautes n’auront aucun mal à faire confiance à ce moyen de paiement.
8) Guider l’internaute dans le tunnel
Pour guider vos internautes dans les différentes étapes du tunnel d’achat, insérez un fil d’Ariane. Cet indicateur offre la possibilité de visionner les différentes étapes de commande et permet de comprendre le nombre d’étapes restantes avant d’arrivée à la page de confirmation de commande.
Raccourcissez au maximum le nombre d’étapes car vous risqueriez d’en démoraliser plus d’un. Pensez également à rendre cliquable chaque étape pour permettre de revenir en arrière plus facilement si besoin.
Voici un exemple de fil d’Ariane :
Panier > Identification > Moyens de livraison > Paiement
J’espère que ces conseils vous aideront à optimiser votre entonnoir d’achat. N’hésitez pas à me partager vos retours.
Agathe Blaise
Sources :